دنیای مدیریت و شبکه ـ الهه صفایی

در میان مهارتهای مورد نیاز قرن 21 ، توانایی تطبیق مستمر با افرادی از فرهنگهای مختلف و توانایی اداره ارتباطات بین فرهنگی حائز اهمیت است. محیط کار جهانی، نیاز به افرادی دارد که به فرهنگهای مختلف آشنا باشند و بتوانند با افراد سایر فرهنگها ارتباط مناسب برقرار کنند. برای این منظور، افراد نیاز به هوش فرهنگی دارند. توانایی فرد برای تطبیق با ارزشها، سنتها و آداب و رسوم متفاوت از آنچه به آنها عادت کرده است و کار کردن در یک محیط متفاوت فرهنگی، معرف هوش فرهنگی است. هوش فرهنگی، منبع بالقوه ای برای ایجاد مزیت رقابتی است.

مقدمه
محیطهای کاری در سرتاسر جهان بسیار متنوع شده اند و این امر به خصوص درباره کشورهای توسعه یافته بیشتر صدق می کند. در کنار تغییرات علوم و فناوری و انتقال دانش، فرایندهای طراحی، تولید و توزیع در قرن حاضر نهایت تنوع را پیدا کرده اند.مثلاً طراحی محصول ممکن است در آلمان، تامین مالی از ژاپن، هدایت برنامه ها توسط ایالات متحده، کارهای دفتری در بلغارستان، کار تولیدی در چین و توزیع ممکن است در سرتاسر جهان صورت بگیرد. در نتیجه مدیران با محیطهای داخلی و خارجی بسیار متنوعی در سازمانهای خود روبه رو هستند(1).
تنوع در این مقوله عبارت است از جذب افرادی با سوابق و زمینه های مختلف، دارای توقعات و انتظارات گوناگون و بهره گیری از تواناییها و استعدادهای آنها برای افزایش سودآوری و قدرت رقابت شرکت. تنوع حیطه های مختلفی را در بر می گیرد: نژاد، قومیت، جنسیت، رنگ پوست، مذهب و فرهنگ. ویژگیهای فرهنگ (CULTURE) را براساس حروف تشکیل دهنده آن به صورت زیر تعریف کرده اند:
C : فرهنگ فراگیر است. هر شخص، سازمان، سرزمین و کشوری یک فرهنگ دارد.
U: شناخت عقاید، ارزشها و ادراکات فرهنگ دیگران برای موفقیت الزامی است.
L : یادگیری میراثهای فرهنگی گوناگون، الهام بخش و توانمندکننده است.
T : کارهای تیمی در سطح جهانی بدون توجه به فرهنگ اعضا غیر ممکن است.
U : برنامه ریزی فرهنگی از طریق شناخت عقاید یکدیگر آسانتر می شود.
R : تفاهم و سازگاری با شناخت فرهنگ خود و پذیرش نقطه نظرات و سبک و روش دیگران شروع می شود.
E : به منظور رشد و نوآوری، استفاده از تنوع فرهنگی لازم است.
تنوع فرهنگی از جمله مسائل عمده ای است که مدیران حاضر با آن مواجه هستند. متأسفانه بیشتر مدیران به تفاوتهای فرهنگی به عنوان منبع و عامل موثر در ایجاد برتری رقابتی بها نمی دهند و با این توصیف که تفاوت فرهنگی مسئله مهمی نیست؛ ما همگی انسان هستیم و تنها عامل سوء تفاهم میان ما اختلاف زبان است؛ اگر بر تفاوتها تمرکز کنیم از هدف دور می مانیم و ... از فکر کردن به تفاوتهای فرهنگی و مهارتهای مورد نیاز برای اداره آن طفره می روند. در حالی که تنوع فرهنگی دارای مزایای بسیاری از جمله موارد زیر است:
_ از جنبه بازاریابی: توانایی شرکت و افراد را در تأمین و پاسخ به اولویتهای فرهنگی بازارهای محلی افزایش می دهد.
_ از جنبه کسب منابع: توانایی شرکت را در جذب نیروهایی با زمینه های فکری مختلف بالا می برد.
_ از حیث هزینه ها: هزینه ناشی از ریزش مدیران غیر بومی را کاهش می دهد.
_ از حیث حل مسئله: با بهره گیری از تنوع دیدگاهها، تصمیم گیریهای بهتر و جامعتری گرفته می شود.
_ از حیث خلاقیت: از طریق تنوع در دیدگاهها و به دلیل تأکید کمتر بر ضرورت هماهنگی و یکسان سازی عقاید، خلاقیت تقویت می شود.
_ از حیث انعطاف پذیری نظامها: انعطاف پذیری و قدرت تحمل و پاسخگویی سیستم به تقاضاهای متعدد پویایی محیط کنونی را افزایش می دهد (2).
به دلیل تنوع گسترده محیطهای کاری، مدیریت موثر سازمانها و منابع انسانی با چالشهای فراوانی روبه رو شده است. سازمانها با کوچک سازی و مهندسی مجدد به دنبال رقابت در بازار جهانی هستند ضمن اینکه انفجار اطلاعات و توسعه فناوری نیز برای آنها چالش برانگیز شده است. در این میان بهبود روابط در عرصه تجاری، افزایش سهم بازار و مطرح شدن به عنوان یک مدیر موفق نیز جز دغدغه های مدیران امروز است. به راستی مدیران برای موفقیت در چنین محیطی به چه فاکتورهایی نیاز دارند؟(3)

هوش فرهنگی چیست؟
به راستی چه مدیرانی موفق هستند؟ چرا برخی مدیران علی رغم برخورداری از ضریب هوشی بالا، در کار خود شکستهای فاحشی را تجربه می کنند؟ چگونه است که برخی مدیران در محیطهای بیگانه خوب عمل می کنند و برخی دیگر می لغزند؟ آیا بجز ضریب هوشی عوامل دیگری در موفقیت افراد و سازمانها تأثیر دارد؟
گلمن( Goleman ) در مورد تأثیر ضریب هوشی معتقد است که بهره هوشی تعیین کننده پیشرفتهای علمی و موفقیتهای حرفه ای است ولی سهم آن در موفقیت تنها حدود20 درصد است. تلاش برای شناسایی سایر عوامل موثر بر موفقیت حرفه ای موجب ورود واژه های هوش عاطفی و هوش فرهنگی به ادبیات مدیریت شد؛ هرچند هنوز کسی به طور دقیق نمی تواند بگوید سهم هوش عاطفی و فرهنگی در پیشرفت افراد چقدر است(9).
مفهوم هوش عاطفی دربرگیرنده مجموعه گسترده ای از مهارتها و استعدادهای فردی است که معمولاً به مهارتهای درون فردی و بین فردی اشاره دارد و به طور کلی توانایی درک و فهم چگونگی بروز یا کنترل عواطف و احساسات است. هوش عاطفی عاملی است که موجب می شود تا خلاقانه فکر کنیم و عواطف و احساسات خود را برای حل مسائل به کار گیریم. بر این اساس شخصی که دارای هوش عاطفی بالاست در چهار زمینه شناسایی، به کارگیری، درک و کنترل احساسات استعداد و مهارت دارد (4).
هوش فرهنگی، توانایی افراد برای رشد شخصی از طریق تداوم یادگیری و شناخت بهتر میراثهای فرهنگی ، آداب و رسوم و ارزشهای گوناگون و رفتار موثر با افرادی با پیشینه فرهنگی و ادراک متفاوت است. ارلی و آنگ ( Earley & Ang- 2004 ) هوش فرهنگی را به عنوان قابلیت فرد برای سازگاری موثر با قالبهای نوین فرهنگی تعریف می کنند و ساختار هوش فرهنگی را به انواع دیگر هوش از جمله هوش عاطفی و اجتماعی مربوط می دانند(7).
هوش فرهنگی دامنه جدیدی از هوش است که ارتباط بسیار زیادی با محیطهای کاری متنوع دارد. برخی از جنبه های فرهنگ را به راحتی می توان دید. عوامل آشکاری مثل هنر، موسیقی و سبک رفتاری از این جمله اند. اما بیشتر بخشهای چالش برانگیز فرهنگ، پنهان است. عقاید، ارزشها، انتظارات، نگرشها و مفروضات عناصری از فرهنگ هستند که دیده نمی شوند اما بر رفتار افراد موثرند. هوش فرهنگی به افراد اجازه می دهد تا تشخیص دهند دیگران چگونه فکر می کنند و چگونه به الگوهای رفتاری پاسخ می دهند، در نتیجه موانع ارتباطی بین فرهنگی را کاهش و به افراد قدرت مدیریت تنوع فرهنگی می دهد(5).
در محیطهای کاری متنوع قرن حاضر، لازم است استرس های ناشی از شوک فرهنگی و اختلالات و پیامدهای ناشی از تعارضات فرهنگی به نحو مطلوب اداره شود. برای این منظور به سازگاری و تعدیل موثر فرهنگها نیاز است. مطرح شدن هوش فرهنگی به عنوان یک مفهوم کلیدی در مدیریت اقتصاد جهانی به دلیل پاسخگویی به سئوالات زیر بوده است:
_ چگونه مدیران می توانند تواناییهای خود را در تطبیق موثر با فرهنگهای مختلف بهبود بخشند؟
_ چرا برخی افراد دارای توان بالقوه ای برای رویارویی با چالشهای کاری در محیطهایی با فرهنگ متفاوت هستند؟
_ افراد چگونه می توانند در محیطهای کاری متنوع از نظر فرهنگی – در کشور خود یا بیگانه- به حداکثر بهره وری دست یابند؟
_ سازمانها چگونه می توانند خود را برای انجام وظیفه در سرتاسر جهان آماده و تجهیز کنند؟
_ سازمانها چگونه می توانند عملکردهای فردی و گروهی خود را در محیطی با تنوع فرهنگی بهینه سازند؟
در هر حال در دنیایی که عبور از مرزها کاری عادی و ساده شده است، داشتن هوش فرهنگی یک نیاز حیاتی برای همه مدیران و کارکنان است. مدیران موفق رمز برخورد با فرهنگهای گوناگون ملی، فراملی و سازمانی را به خوبی می آموزند و از آموزه های خود نهایت استفاده را می برند(6).

عناصر هوش فرهنگی
هوش فرهنگی به عنوان توانایی فرد برای تطبیق با فرهنگهای جدید تعریف می شود. محققان معتقدند هوش فرهنگی در راستای هوش عاطفی و اجتماعی است. هوش عاطفی فرض می کند که افراد با فرهنگ خود آشنا هستند بنابراین برای تعامل با دیگران از روشهای فرهنگی خود استفاده می کنند. هوش فرهنگی جایی خودش را نشان می دهد که هوش عاطفی ناتوان است یعنی در جایی که با افرادی در محیطهای ناآشنا سروکار داریم. هوش فرهنگی سه بخش و عنصر اساسی دارد: عنصر شناختی، عنصر روانی و انگیزشی و عنصر فیزیکی و رفتاری.
- عنصر شناختی ( ذهن) به مهارتهای تفکر عمومی اشاره دارد که افراد به منظور شناخت چگونگی و چرایی فعالیت در محیطهای جدید از آن استفاده می کنند. این شناخت علاوه بر عقاید و ارزشهای افراد، روشها و رویه هایی را که دیگران برای انجام کار استفاده می کنند را نیز در بر می گیرد. برای بسیاری از مردم یافتن روزنه ای به فرهنگهای بیگانه دشوار است؛ اما فردی که از جنبه ذهنی و شناختی دارای هوش فرهنگی نیرومندی باشد، مفاهیم مشترک را زود پیدا می کند. شناخت تفاوتهای فرهنگی ممکن است پرسیدن سئوالی درباره عوامل برانگیزاننده افراد در فرهنگهای گوناگون باشد. یادگیری مفاهیم فرهنگ دیگران به درک و شناخت رفتارهای آنان کمک می کند.
- عنصر روانی و انگیزشی ( قلب- دل) به افراد کمک می کند در مقابل موانع پایدار باشند تا بتوانند خود را با فرهنگ دیگران سازگار سازند. این بخش ممکن است مشکلترین یا مبهمترین جزء هوش فرهنگی باشد. ورود به دنیای فرهنگ بیگانه مستلزم غلبه بر یکسری موانع خاص است. داشتن انگیزه و پشتکار و باور قوی در این راه بسیار موثر است. فرهنگها در بسیاری از موارد با همدیگر متفاوت هستند. به عنوان مثال شیوه دست دادن و نشستن در ملاقاتهای کاری از کشوری به کشور دیگر تفاوت دارد. نادیده گرفتن این تفاوتها به مخدوش شدن ارتباطات منجر می شود.گاهی اوقات تعامل افرادی با فرهنگهای متفاوت مثل نزدیک شدن دو آهن‌ربا با قطبهای یکسان است. بدون داشتن انگیزه کافی، هوش فرهنگی بی مفهوم است. این عنصر توانایی همدل شدن را مدنظر قرار می دهد. تمایل به برقراری ارتباط و استمرار در راه رسیدن به هدف، بزرگترین شکافهای فرهنگی را پوشش می دهد.
- عنصر فیزیکی و رفتاری ( جسم) هوش فرهنگی به توانایی فرد برای انجام واکنش مناسب اشاره دارد. رفتار و سلوک فرد باید نشان دهد که به فرهنگ طرف مقابل علاقه دارد و سعی می کند مولفه های فرهنگی آنها را بپذیرد و به آن احترام بگذارد. بسیاری از تفاوتهای فرهنگی، توسط اعمال فیزیکی قابل مشاهده و انعکاس است. شناخت و انگیزه بدون انجام یک واکنش موثر و مناسب ارزش خود را از دست می دهند به همین دلیل، هوش فرهنگی باید دربرگیرنده تواناییها و مهارتهای لازم برای نشان دادن واکنش مناسب با آن فرهنگ باشد(8 و 9).

استفاده از هوش فرهنگی
امروزه اکثر سازمانها و افراد، هوش فرهنگی را یک مزیت رقابتی و قابلیت استراتژیک می دانند. در محیط و بازار جهانی، هوش فرهنگی اهرم مورد نیاز رهبران و مدیران تلقی می شود. سازمانها و مدیرانی که ارزش استراتژیک هوش فرهنگی را درک کنند، می توانند از تفاوتها و تنوع فرهنگی در جهت ایجاد مزیت رقابتی و برتری در بازار جهانی استفاده کنند. هوش فرهنگی به منزله چسبی است که می تواند در محیط متنوع، انسجام و هماهنگی ایجاد کند. افراد دارای هوش فرهنگی بالا، قادرند اثر قابل توجهی بر استراتژی های بازاریابی و توسعه محصول برای گروههای مشتریان در کشورهای مختلف داشته باشند. این افراد جز داراییهای ارزشمند سازمان هستند و به خصوص در زمان بحران ارزش خود را بیشتر نمایان می سازند(6).
خوشبختانه برخلاف سایر جنبه های شخصیت انسانی، هوش فرهنگی کسانی که روانی سالم دارند و از نظر حرفه‌ای و شغلی توانمند هستند، قابل پرورش و توسعه است. موارد زیر در توسعه مهارتهای هوش فرهنگی موثر است:
_ با به کارگیری دیدگاه مثبت نسبت به تفاوتهای فرهنگی، ابعاد فرهنگی سازمان و کارکنان خود را بشناسید.
_ با استفاده از روشهای مختلف نظیر مشاهده، پرسش و تفسیر نسبت به تجزیه و تحلیل سطوح مختلف فرهنگی افراد سازمان اقدام کنید.
_ تنوع فرهنگی را بپذیرید و در خود آمادگی رویارویی با فرهنگهای مختلف را ایجاد کنید.
_ با توجه به میزان آشنایی با هر فرهنگ، از استراتژی های خاص آن برای تعامل استفاده کنید.
_ با نگرانیهایی همچون ترس از دست دادن هویت و خودمختاری فردی، درمورد خود وکارکنانتان مقابله کنید. افراد سازمان باید احساس کنند که برای آنها و فرهنگشان ارزش قائلید.
_ در مورد توانمندیهای هوش فرهنگی هر کجا احساس ضعف می کنید آموزش ببینید.
_ چنانچه انگیزه کافی در کسب و توسعه مهارتهای هوش فرهنگی ندارید، در خود این انگیزه را پرورش دهید.
_ از افراد پیرامون خود که تجارب موفقی در محیطهای کاری متنوع دارند کمک بگیرید.
_ فراموش نکنید هوش فرهنگی لازمه بقا در محیط رقابتی است. از این عنصر کلیدی غافل نشوید(6و8)

چکیده

ادراک حقیقی، شناخت جهانی است که در آن زندگی می‌کنیم. ما براساس درکمان از واقعیتها، نه براساس آنچه که عملاً واقعیت دارد، رفتار می کنیم. ما اطلاعات را دریافت و آن را جمع بندی و در قالب معنی داری که برای خودمان منحصر به فرد است، تعبیر و تفسیر می کنیم. به عبارت دیگر، تصویری از جهان واقعی را نقاشی می کنیم که نظر شخصی خودمان را ارایه می دهد. بنابر این، هیچ فردی تصویری یکسان نقاشی نمی کند. به مفهومی کاملاً واقعی، هر یک از ما در دنیای خاص خود زندگی می کنیم. تشخیص تفاوتهای موجود بین دنیای ادراکی و واقعی، برای درک رفتار سازمانی اهمیت دارد. مدیران آگاه از این تفاوتها به هنگام تصمیم گیری دقت بیشتری به خرج می دهند و از اتخاذ تصمیمات مهم براساس شواهد ناکافی پرهیز می کنند. دقت، موضوعی حیاتی در شناخت رفتار است، و ما می توانیم انجام قضاوتهای دقیق تر در جریان ادراک دیگران را بیاموزیم. برای این منظور لازم است از سوگیریهای بالقوه در زمینة فرایند قضاوت و ادراک آگاه شویم. خوشبختانه از طریق آموزش می توان به قضاوت بهتر پرداخت.

مقدمه
ادراک، فرایندی است که ما با استفاده از آن محرکهای محیطی را برای دستیابی به تجربه های معنی دار بر می گزینیم و آنها را سازماندهی و تفسیر می کنیم. ادراک، آگاهی از رخدادها ، مردم ، اشیاء و موقعیتها را شامل می شود و مستلزم جستجو، به دست آوردن و پردازش اطلاعات است. واژه های اصلی در مفهوم ادراک عبارتند از : انتخاب، سازماندهی و تعبیر و تفسیر. ما محیط خود را از طریق فرایندی فعال تجربه می کنیم. محرک محیطی را از طریق حسهای خود (بینایی، شنوایی، بویایی، چشایی و بساوایی) دریافت می کنیم، به جنبه های مختلف محیط خود به گونه ای گزینشی توجه کرده، آنچه را که می بینیم بر حسب
تجربه های گذشته خود ارزیابی می کنیم. چون اغلب نیازها و تجربه های ما با نیازها و تجربه های دیگران متفاوت است، پی بردن به اینکه ادراکهای ما از محیط و از یکدیگر نیز با دیگران متفاوت است نباید مایة شگفتی ما شود.
ادراک یکی ازمهمترین موضوعهایی است که بطور مستقیم علوم اجتماعی را از علوم طبیعی متمایز می سازد.(Huczynski and Buchanan, 2001, P.211) . آنچه که انجام می‌دهیم بستگی دارد به اینکه چگونه فضایی را که در آن هستیم درک می کنیم، همچنین بستگی دارد به اینکه چگونه خودمان، محیط فیزیکی و اجتماعی مان را درک می کنیم. ما رفتار را با اصطلاحاتی مثل «دلایل» ، «انگیزه » ، «نیات» ، «اهداف» ، «تمایل» و غیره توضیح می دهیم. فیزیکدانان ،‌شیمی دانان و مهندسان با این پیچیدگیها در مورد آزمونهایشان مواجه نیستند.
بنابر این، قضاوت دیگران از اهمیت زیادی برخوردار است. قضاوت هیئت منصفه در دادگاه تعیین کنندة بی گناهی یا گناهکار بودن متهم است و استخدام متقاضی در سازمان، به قضاوت مصاحبه کننده در مورد صلاحیت و شایستگی او بستگی دارد. این قضاوتها چگونه انجام می شود؟ چه عواملی بر نحوة استنباط قضاوت کننده تأثیر دارد؟ و قضاوت افراد تا چه حد دقیق است؟ در این مقاله تلاش شده است تا حد امکان به این پرسشها پاسخ داده شود.

ادراک فیزیکی در برابر ادراک اجتماعی
ادراک اجتماعی (ادراک افراد) ، از جنبه‌های مهمی با ادراک موضوعهای فیزیکی تفاوت دارد. موضوعها در دنیای فیزیکی (ادراک فیزیکی) عمدتاً به خصوصیات «‌سطحی» و قابل مشاهده (مثل اندازه، رنگ، وزن، مزه و غیره) معطوف است . درحالی که ادراک موضوعهای اجتماعی (مثل افراد) غالباً با خصوصیاتی در ارتباط است که قابل مشاهده مستقیم نیستند. و باید استنباط شوند ( مثل هوش، نگرش، شخصیت و غیره) . این بدان معنی است که قضاوتهای ادراک اجتماعی نسبت به قضاوتهای مربوط به جهان فیزیکی بسیار پیچیده تر و دشوارتر صورت می گیرد. (Byars and Rue, 2003, P.51) همچنین این نکته مشخص می شود که افراد در ادراک اجتماعی در مقایسه با ادراک اشیا دچار اشتباهات بیشتری خواهند شد.
حداقل اگر می توانستیم قضاوتهایی را که نادرستی آنها معلوم می شود، سریعاً بهبود دهیم، این مسئله چندان اهمیتی نداشت. اما به دلیل طبیعت «پنهان» خصوصیات افراد، اشتباه در ادراک اجتماعی ( مثل اعتقاد به اینکه فردی دارای اعتماد به نفس است در حالی که واقعاً این گونه نیست) در مقایسه با اشتباه در ادراک فیزیکی بسیار دشوارتر مشخص می شود. بنابراین، اشتباه ما در سنجش اندازه یک شی با دومین نگاه آشکار خواهد شد و با مشاهده دقیق تر بلافاصله تصحیح می‌شود. این قضیه دربارة اغلب قضاوتهای معطوف به انسانها صحت ندارد. افراد هنگام قضاوت دربارة دیگران ندرتاً مشاهده کنندة بیطرفی هستند، نوعاً احساسات، نگرشها و انگیزشهایی دارند که برقضاوت آنان اثر می‌گذارد. افراد اغلب در نگرش سوگیرانه نسبت به طبقة خاص از افراد منافع خاصی دارند. به این دلیل است که معدودی موفق می شوند نظری کاملاً عینی در مورد رؤسا، همکاران و زیردستان خود داشته باشند.

تعریف ادراک اجتماعی
در رفتار سازمانی، ادراک اشخاص یا ادراک اجتماعی اهمیت ویژه ای دارد. ادراک اجتماعی به عمل نسبت دادن خصوصیات یا صفاتی به سایر افراد اطلاق می شود
(Anderson, et.al, 1994, P. 55) . ادراک اجتماعی از اصول ناظر بر ادراک اشیاء پیروی می کند. یعنی مشاهده، انتخاب ، سازماندهی، تعبیر و تفسیر و پاسخ. اما در اینجا عنصری که ادراک در مورد آن صورت می گیرد، انسان دیگری است. هر آنچه انسان می گوید یا انجام می دهد به انحاء مختلفی قابل تفسیر است . مدیران اگر بخواهند در تعاملات خود با دیگران موفق باشند باید بتوانند رفتار دیگران را به درستی تفسیر و قضاوت کنند. تصور کنید اگر مدیری در اغلب موارد در قضاوتهای خود راجع به دیگران اشتباه کند در آن صورت چه روی خواهد داد. انتظارات وی دربارة دیگران در اغلب موارد اشتباه و ارتباطاتش نامؤثر خواهد بود. تعامل با چنین مدیری رنج آور و حتی غیر ممکن است. هر تعامل اجتماعی به شکل گیری برداشتها، انتظارات و پیش بینی های خاص در مورد افراد می انجامد. بنابراین، ادراک اجتماعی همیشه در شروع ، حفظ و خاتمه تعاملهای اجتماعی نقش مهمی ایفا می‌کند.

دقت در قضاوت در مورد دیگران
وضعیتهای بسیاری وجود دارد که در آنها قضاوت دقیق افراد از اهمیت زیادی برخوردار است. در سازمانها خیلی از تصمیمات بر مبنای چگونگی ادراک مدیر از زیردستان است. افراد در تعاملات روزمره گرایش دارند که سنجشهای خود از دیگران را اغلب صحیح فرض کنند. آیا واقعاً هر فردی در ادراک دیگران دقت معقولی دارد؟هر فردی تمایل دارد ادراکات خود را واقعی و ادراکات دیگران را غیر واقعی بداند (Lussier, 2002,P.55).
هیچ معیار قطعی و مشخصی برای سنجش دقت در ادراک و قضاوت وجود ندارد. مسلماً به راحتی نمی‌توان از میزان واقعی خوش اخلاقی یک متقاضی کار، آگاه شد. اما می توان برای رسیدن به هدف خود، ملاکهایی را پیدا کرد، هر چند که خود می دانیم بدون نقص و قطعی نیستند. در این گونه موارد لازم است از معیارهای متعددی استفاده شود. برای مثال هنگام مصاحبه، به منظور یافتن خصوصیات واقعی متقاضی، گفته های وی ، معرفان و سایر اطلاعات با ارزیابی مصاحبه کننده مقایسه می شود. انسان جایز الخطاست و قضاوت او معمولاً با سوگیری همراه است . اینکه شخصیت یک فرد مورد ارزیابیهای گوناگون قرار می‌گیرد، امری طبیعی است. نظر یک مادر در مورد فرزندش با آنچه که کارفرمای همان فرد در مورد او می اندیشد می تواند متفاوت باشد. در اینجا برای نزدیک شدن به تشریح یک قضاوت دقیق، سعی خواهد شد عوامل اثرگذار بر ادراک و قضاوت و خطاهای ادراکی که فرد هنگام قضاوت ممکن است دچار آن شود را بررسی شود.

دامهای قضاوت صحیح
به نظر می رسد که منابع اصلی خطا و انحراف در قضاوت مدیران راجع به کارکنان شامل موارد زیر باشد (Huczynski and Buchanan, 2001, P.229) مدیران باید مراقب باشند که در دامهای زیر گرفتار نشوند تا بتوانند قضاوت صحیح تری نسبت به افراد داشته باشند. این دامها عبارتند از :
1) جمع نکردن اطلاعات کافی در مورد افراد مورد قضاوت؛
2) مبنا قرار دادن قضاوت براساس اطلاعات نامربوط یا غیر معتبر؛
3) انجام ندادن تحقیق و تفحص بیشتر؛
4) پذیرش تصورات قالبی به گونه ای غیر انتقادی؛
5) اینکه اطلاعات اولیه در مورد یک فرد، با وجود متناقض بودن، قضاوت راتحت تأثیر قرار دهد؛
6) تلاش برای رمزگشایی رفتارهای غیر کلامی؛
7) مبنا قراردادن اسنادی که چندان متعبر نیستند.
برای رهایی از این دامها لازم است که مدیران نکات زیر را در نظر داشته باشند
(Gordon, 1993, P. 36).
1) به منظور انجام قضاوت واقع بینانه تر لازم است اطلاعات کافی در مورد رفتار و نگرش افراد جمع آوری شود. برای مثال مدیران باید عملکرد افراد رابراساس رفتار مشهودشان قضاوت کنند و نه براساس رفتار گروهی که فرد به آن تعلق دارد.
2) لازم است مدیران نتیجه گیریهای خود را در مورد افراد، مورد بررسی قرار دهند تا از اعتبار آن مطمئن شوند.
3) مدیران باید در تعیین مبنای ادراکاتشان بین واقعیات و مفروضات تمایل قایل شوند.
4) مدیران باید بتوانند بین جوانب مختلف رفتار یک فرد تمایز قایل شوند. برای مثال آنها باید بتوانند تظاهر را از عملکرد واقعی، بهره‌وری را از حضور فیزیکی فرد در سازمان، شخصیت را ازخلاقیت تفکیک کنند.
5) مدیران برای حذف یا کاهش فرافکنی لازم است اول احساسات واقعی خود رامشخص سازند.

خطاهای ادراکی هنگام قضاوت درباره دیگران
هنگام قضاوت درمورد دیگران میان‌برهای ادراکی یا خطاهای چندی وجود دارد.
(Robbins, 1998, P.364) . درک این میان‌برهای ادراکی به منظور تشخیص اینکه چگونه آنها باعث انحرافات اساسی در قضاوت می شوند می تواند مفید باشد. به طور کلی می توان آنها را به صورت زیر دسته بندی کرد.
_ خطای همانندی: اغلب قضاوت کننده کشش بیشتری نسبت به افرادی دارد که (مثلاً از لحاظ پیشه، تمایلات یا سرگرمیها) با خودش همانند است (Anderson , and, et.al, 1994 P.51) . این تمایل در افراد وجود دارد که افــرادی شبیه خود را دوست بدارند. این مهم درعلوم رفتـــاری گاهی « اثر شبیه با من » نامیده شـــده است (Baron and Greenberg, 1990, P.133).
_ خطای تقابل: براساس این خطا، قضاوت کننده، افراد را به جای اینکه برپایة معیارهای عینی قضاوت کند، با یکدیگر مورد مقایسه قرار می دهد.
_ خطای اولین برداشت: مبنای این قضاوت اولین برداشتهای فرد است، در عوض بررسی اینکه فرد در سرتاسر دورة مورد بررسی، چگونه رفتاری داشته است.
_ اثر هاله ای: براساس این خطا، قضاوت کننده همة ابعاد شخصیت یک فرد را تنها براساس یک برداشت (مطلوب یا نامطلوب) ارزیابی می کند. « هاله»، چشم قضاوت کننده را بر سایر ضعفها می بندد (singer, 1995, P. 148).
_ تفکر قالبی: قضاوت فرد بر مبنای دسته ای که در آن قرار گرفته است. این تفکر قالبی اغلب اوقات اشتباه است (Moorbead and Griffin, 2001, P,100)‌. اگر چه دسته بندی کردن افراد کمک
می کند تا اطلاعات مربوط به آنها سریعتر تجزیه و تحلیل شود ولی خطاهای ادراکی قابل توجهی رانیز موجب می‌شود.
_ فرافکنی: در این خطا فردقضاوت کننده تمایل دارد صفتهای خاص خود را در دیگران ببیند. یعنی، قضاوت کننده احساسات ، گرایشها یا انگیزه های خاص خود را در قضاوت خود از دیگران فرا
می افکند (Robbins, 1998, P.133).
_ ارزیابی بیش‌اندازه اطلاعات منفی: قضاوت کننده ممکن است در مقابل اطلاعات منفی واکنش افراطی نشان دهد، گویی در پی یافتن بهانه ای است که قضاوت شونده را فاقد صلاحیت تصور کند.
_ اثر آسانگیری: براساس این خطا قضاوت کننده تمایل دارد نسبت به همة افراد قضاوت مثبت داشته باشد. این موضوع مانند آن است که یک دید کاملاً مثبت و خوش بینانه از جهان داشته باشیم (Decenzo, and , Rbbins, 1988, P.377)
_ اثر مقام یا پایگاه اجتماعی: افرادی که در موقعیتهای بالاتری هستند نسبت به افرادی که در موقعیت پایین تری قرار دارند، مثبت تر قضاوت می شوند.
_ اثر سرریز: هر گاه نتیجه قضاوت فرددر گذشته (خوب یا بد)، قضاوت فعلی او را تحت تأثیر قرار دهد. به عبارت دیگر، به جای اینکه فرد را در خلال یک دورة خاصی مورد ارزیابی و قضاوت قرار دهیم به نتیجة قضاوتهای قبلی فرد توجه کنیم.
_ رفتار اخیر: مبنای این قضاوت رفتار اخیر فرد است، در عوض بررسی اینکه فرد در سرتاسر دورة مورد بررسی، چه رفتاری داشته است.
_ ادراک انتخابی: قضاوت کننده ویژگیهایی را مورد توجه قرار می دهد که با انتظاراتش سازگار است. ادراک انتخابی می تواند باعث سوء تعبیر شود (Davis, 2002, P.10) . انسان از طریق گزینش ، توجه خود را بیشتر به موضوعهایی معطوف می کند که برایش آرامش و راحتی به همراه داشته باشد و از موضوعهایی دوری می کند که باعث بروز ناراحتی می شوند. (Moorhead and Griffin, 2001, P.99)
_ نظریه ضمنی شخصیت: اعتقاد به اینکه برخی از صفات شخصیتی با هم هستند. افراد اغلب عقاید ضمنی در مورد دیگران به کار می برند، یعنی فرض می کنند که اگر آنها دارای ویژگی خاص هستند، بی شک دارای صفات دیگری نیز هستند (Baron and Greenberg, 1990, P.135) . آیا مدیر تصور
می کند فردی که با هوش است بخشنده نیز هست؟ آیا فرد سلطه پذیر ، مؤدب هم هست؟ پاسخ به این سؤالات منعکس کنندة نظریه ضمنی شخصیت مدیر است. مفروضات در مورد رابطة مورد انتظار بین خصوصیات یک فرد، بر سابقه و تجربه مدیر مبتنی است . نظریه ضمنی شخصیت تأثیر قابل توجهی بر قضاوت ما راجع به افراد بر جای می گذارد.
با آنکه اینگونه میان برها برای کاهش بار پردازش اطلاعات در هنگام قضاوت هر فرد
می تواندمناسب باشد اما غالباً به برداشتهای اشتباه منجر می شود.

نتیجه گیری
مدیران همواره در حال قضاوت نسبت به اعمال و رفتارهای زیر دستان خود هستند. این برداشتها در بسیاری از موارد تأثیراتی مستقیم و عملی بر هر دو طرف قضاوت کننده و قضاوت شونده
دارد. آنها تعیین می کنند چه کسی را برای یک شغل انتخاب کنند و یا اینکه صلاحیت فرد دیگری راتایید نکنند. همة افراد می‌توانند به راحتی در مورد افراد خانواده و دوستان خود نظر دهند و خصوصیات شخصیتی آنان را توصیف کنند. چرا که در موارد مختلف رفتارشان را بررسی کرده و شناخت کلی از آنان به دست آورده اند. اما با کمی دقت ، در می یابید که با وجود فقدان اطلاعات کافی در مورد افراد دورتر و یا حتی افرادی که برای یکبار آنها را ملاقات
کرده اید، به آسانی نمی توان در مورد شخصیت آنها قضاوت کرد. لازم است در قضاوت رفتار دیگران، بیش از حد معمول محتاط باشیم و از افتادن در دامهایی که هنگام قضاوت افراد وجود دارد پرهیز کنیم. هر گاه متوجه شدید که عقایدتان در مورد افراد اغلب اشتباه یا جهت دار است، در آن صورت فرایندهای قضاوتی خود را بهبود بخشید.

قاطعیت روابط مثبت میان کارکنان و احترام آنها به یکدیگر را تشویق می کند.

قاطعیت، مجموعه از مهارتهاست که هرکسی از راه تمرین می تواند به آن دست یابد.

افراد پس از کسب مهارت قاطعیت می توانند بدون اضطراب بی مورد احساسات صادقانه خود را ابراز دارند و حق خود را بدون انکار حق دیگران مطالبه کنند.

پرخاشگری و قاطعیت مفاهیمی هستند که اغلب با هم اشتباه می شوند.

قاطعیت وسیله ای ارزشمند برای رسیدن به اعتماد به نفس و کنترل خویش است.

چکیده

هدف از طرح موضوع قاطعیت این است که به افراد کمک شود در روابط خود با دیگران بیشتر به اصل مساوات و شرط انصاف برسند. مدیران در موقعیتهای مختلف به روشهایی احتیاج دارند تا بی آنکه به شأن و منزلت کسی خدشه وارد شود، مشکل خود را با دیگران درمیان گذارند. در این وضعیت برخی احساسات خود را پنهــان می کنند و ناراحت باقی می مانند و گروهی دیگر به شخصی که آنان را ناراحت کرده حملــه ور می شوند. این بحث به مساوات اعتقاد دارد نه توصیه می کند سرتان را پایین بیندازید و راه خود را بروید و نه به طرف مقابل حمله ور شوید. مجبور نیستید برای آنکه مرعوب دیگران نشوید آنها را مرعوب کنید. مجبور نیستید که به هر ساز دیگران برقصید. مدیر قاطع می تواند به طور مستقیم و صادقانه با این نگرانیها روبرو شود و تا حد امکان به همگان و سایر مدیران در سازمان به چشم برابر نگاه کند، قاطعیت، روابط مثبت میان اشخاص و احترام آنها به یکدیگر را تشویق می کند. موانع چندی بر سر راه مطرح شدن موضوع قاطعیت وجود دارد. به این ترتیب که برخی حق قاطع بودن را از خود دریغ می کنند و برخی از افراد از قاطعیت داشتن هراسان می شوند.

مقدمه

بسیاری از والدین هر وقت فرزندان آنها خواسته اند برای احراز حق خود قاطعیت نشان دهند با آنها مخالفت کرده اند. معلمان به شاگردان مطیع پاداش می دهند و با آنهایی مخالفت می کنند که مخالف روشهای آموزشی ایشانند. در گذشته خیلی از کارکنان آموخته اند که اگر بخواهند حرفشان را بزنند از ترقی و اضافه حقوق خبری نخواهدبود و ممکن است کار خود را نیز از دست بدهند. اما روز به روز پیشرفتهایی برای ایجاد جامعه ای مبتنی بر ارزشهای قاطعیت، حاصل شده است. افراد نسبت به گذشتــــه راحتتر نظر خود را بیان می کنند. روابط میان افراد به برابری طرفین توجه دارد هرچند رفتار بعضی از مدیران به گــونه ای است که اگر در عصر قبلی زندگی می کردند، خوشحالتر بودند. اما به دلایل متعدد، محل کار تا حد زیادی انسانی تر شده است و کارکنان ابراز عقیده می کنند و به رغم مخالفت رئیس، دیـــدگاههای خود را بازگو می کنند. قاطعیت برای همـه افراد در سازمان می تواند سودمند باشد و نتایج سودمندی فراهم کند به نحوی که مدیر قاطع رابطه بهتری با زیردستان و برخورد موثرتری با مافوق خود دارد. رفتار قاطع اغلب با رفتار پرخاشگرانه اشتباه می شود. ازجمله تمایزات اساسی میان مدیران قاطع و مدیران پرخاشگر این واقعیت است که مدیر قاطع مورداحترام دیگران است، همان گونه که برای خود ارزش و احترام قایل می شود، به دیگران نیز احترام می گذارد. چنین مدیری به جای آنکه دیگران را مجبور به تبعیت از خواسته های خود کند با آنهــــا مشورت می کند. درحالی که مدیران پرخاشگر به تابعیت محض زیردستان عادت کرده اند نه مشارکتشان. در این مقاله تلاش شده است برای چیره شدن بر این موانع به افراد کمک شود. هدف آموزش قاطعیت، یاد دادن هنر ارتباط عمیق با دیگران، برخورد جدی با کار و زندگی و تسلط بر خویش است.

تعریف قاطعیت

قاطعیت یکی از جنبه های قابل اصلاح ارتباط میان افراد است. این مهارت می تواند افراد را در برخورد با همکاران مافوق و زیردست بسیار یاری دهد. به اعتقاد لازاروس قاطعیت دارای چهار مؤلفه است. اول، رد تقاضا دوم، جلب محبت دیگران و مطرح کردن درخواستهای خود، سوم، ابراز احساسات مثبت و منفی و درنهایت، شروع، ادامه و خاتمه گفتگوها (هارجی و دیگران، 1377، ص 296). به اعتقاد کیت دیویس قاطعیت فرایند بیان احساسات، درخواست تغییرات، دادن و دریافت کردن بازخـــور صادقانه است(DAVIS AND ET.AL 2002, P.269) . لنج و جاکوبسکی معتقدند قاطعیت عبارت است از گرفتن حق خود و ابراز افکار، احساسات و اعتقادات خویش به نحوی مناسب، مستقیم و صادقانه به صورتی که حقوق دیگران زیرپا گذاشته نشود (هارجی و دیگران، 1377، ص 297). قاطعیت با درک و پذیرش اینکه هر فردی حق انتخاب و کنترل زندگی خود را دارد آغاز می شود. قاطعیت به معنای بهره کشی از دیگران نیست، بلکه به معنای محافظت از خود و منابع خود است (برکو، 1378، ص 213). هر تعریفی که از قاطعیت موردقبول قرار گیرد باید در آن بر رعایت و احترام به حقوق خود و دیگران تاکید و بین گرفتن حقوق خود و پایمال کردن حقوق دیگران تمایز قایل شد.

مراحل

برای نشان دادن قاطعیت در یک وضعیت خاص لازم است پنج مرحله طی شود. هنگام مواجه شدن با یک وضعیت غیرقابل تحمل، افراد قاطع آن وضعیت را به طـــور عینی توصیف می کنند، واکنش عـــــاطفی نشان می دهند، با وضعیت دیگران همدلی می کنند، سپس آنها بدیلهایی برای حل مسئلـــه ارائه می کنند و پیامدهای (مثبت و منفی) که ایجاد خواهدشد را بازگــو می کنند. (DAVIS, 2002, P.269) (جدول شماره یک)

البته طی کردن این پنج مرحله ممکن است در تمام شرایط لازم نباشد. از این پنج مرحله گاهـی فقط توصیف وضعیت موجود و ارایه راه حل ضرورت دارد. بکارگیری دیگر مراحل این فرایند به اهمیت مشکل و روابط بین افراد بستگی دارد.


کارکردها

مهارت قاطعیت به فراخور موقعیت چند هدف را برآورده می سازد. به طور کلی استفاده ماهرانه از قاطعیت به فرد کمک می کند که:

- جلو پایمال شدن حقوق خود را بگیرد؛

- تقاضاهای نامعقول دیگران را رد کند؛

- بتواند از دیگران درخواستهای معقولی داشته باشد؛

- با مخالفتهای نامعقول دیگران، برخورد درست و موثری بکند.

- حقوق دیگران را به رسمیت بشناسد؛

- رفتار دیگران در برابر خود را تغییر دهد؛

- از رفتارهای پرخاشگرانه غیرضروری خودداری کند؛

- در هر موردی موضع خود را با اعتماد به نفس و آزادانه مطرح سازد.

زمینه فرهنگی قاطعیت

زمینه فرهنگی بر قاطعیت تاثیر می گذارد. به طور مثال، فرهنگهایی که اعتقادات مذهبی شدیدی دارند، گاهی قاطعیت را به عنوان یک روش معتبر رد می کنند، و فروتنی، تقدیرگرایی، عدم صراحت، رعایت شعائر و... را رواج می دهند. آموزش قاطعیت برای این افراد، بی معنا و مشکل آفرین است. همچنین در برخی از فرهنگها احترام و اطاعت از بزرگسالان واجب است و هرگونه قاطعیت کوچکتـــــرها را در برابر بزرگسالان تقبیح می کنند. برخی از فرهنگها قاطعیت را رفتاری »مردانه« دانسته و از زنان انتظار تسلیم و خدمتگذاری دارند.

طبقه بندی رفتار افراد

به طور کلی می توان افراد (رفتار افراد) را به سه دسته کلی تقسیم کرد. برخی از افراد به تحقیر دیگران می پردازند، حقوق دیگران را نادیده می گیرند، دیگران را می رنجانند و فقط به اهداف خود توجه دارند، این افراد را افراد پرخاشگر می نامند. پرخاشگری ممکن است هدفهای فرد را برآورده سازد، اما اسباب مرارت دیگران را فراهم می کند. دسته دوم افراد کمرو هستند که فاقد قاطعیت هستند، نمی توانند احساسات خود را نشان دهند، احساس رنجش دارنــــــد و حق انتخاب خود را به دیگران می دهند. افراد کمرو بندرت به هدفهای خود می رسند. و درنهایت افراد قاطع، افرادی هستند که با صداقت احساسات خود را بیان می کنند، اغلب به هدف می رسند، حتی اگر به هدف نرسند احساس خوبی دارند زیرا رفتار مناسبی داشته اند. به جهت اهمیت این سه دسته رفتار هریک در زیــــر مفصل تر موردبررسی قرار می گیرد.

افراد پرخاشگر: پرخاشگری یعنی تهدید دیگران و نادیده گرفتن حقوق آنها (WEISS, 1996, P.120) . مردم افراد پرخاشگر را افرادی ناسازگار، زورگو، سلطه گر و غیرخویشتندار می دانند. (GORDON, 1993, P.295) . اگرچه این افراد با نهیب زدن و ترساندن دیگران می توانند حرف خود را بـــه کرسی بنشانند، اما باعث می شوند تا دیگران از آنها بیزار و گریزان شوند. افراد پرخاشگر همواره به دنبال برنده شدن هستند، حتی اگر این برنده شدن به بهای ضرر رساندن به دیگران باشد. این افراد معتقدند که همیشه حق با آنان است و دیگران هیچ حقی ندارنـــد و آنچه خود می گویند، نسبت به گفته های دیگران از اهمیت بیشتری برخوردار است، و نقش و کمکشان در مقایسه با نقش و کمکی که دیگران ارائه می دهند، با ارزش تر است. این افراد تلاش می کنند با بلند حرف زدن، قطع کردن صحبت دیگران، قلدری، استفاده ازکنایه، و یا با استفاده از گفته های تهدیدآمیز و نگاههای خصمانه بر دیگران غلبه کنند. افزون بر این، اطمینان اغراق آمیزی نسبت به خود دارند. کلمه »من« را با تـــاکید به کار می برند، دیگران را در گفته های خود نادیده می گیرند، بسیار زود برافروخته می شوند و به شدت از دیگران انتقاد می کنند و دراغلب اوقات موضعی صریح دارند، همیشه پیشنهادات و خواسته هایشان را طوری مطرح می کنند که گویا درحال دستور دادن هستند. این افراد، پس از فرونشستن عصبانیتشان دیگران را مسئول برانگیخته شدن خشم خود می دانند. نسبت به افرادی که با آنان بدرفتاری کرده اند. دیدی تحقیرآمیز دارند، چنانچه دیگران مطابق خواست آنان عمل کنند، مشکلی بروز نخواهدکرد(GILLEN, 1994, P.10) . هدف افراد پرخاشگر، برنده شدن بدون رعایت حقوق دیگران است. به طورکلی می توان علائم رفتاری افراد پرخاشگر را بدین صورت بیان کرد:

- فریاد کشیدن؛ - درها را به هم کوفتــــــن؛ - ناسزاگفتن؛ - اخم کردن؛ - تمسخر کــردن؛ - چشم غره رفتن؛ - انگشت خود را سوی دیگران نشانه رفتن؛ - پوزخند زدن؛ - تکان دادن مشتها؛ - صحبت دیگران را قطع کـــردن؛ - تحقیر دیگران در حضور جمع؛ - همه تقصیرات را به گردن دیگران انداختن.

البته قصد بیان آن را نداریم که رفتار پرخاشگری همواره رفتاری نامطلوب است. بلکه براساس نگاه اقتضایی به موضوع می توان رفتارهای پرخاشگرانه را گاهی مطلوب دانست. به این منظــــور، رفتار پرخاشگرانه می تواند دارای جنبه های مثبت و منفی باشد (جیمز، 1377، ص 222).

مدیریت افراد پرخاشگر: این افراد خود را مصمم نشان می دهند اما درواقع این راهی است برای مخفی ساختن فقدان اعتماد به نفس شان. منطق این افــــــــراد آن است که باید برای آنچه می خواهند بجنگند و به هر قیمتی شده از خود دفاع کنند. وظیفه مدیریت در مواجهه با این افراد آن است که به آنان تفهیم کند ضرورتی ندارد همواره وضع تدافعی اتخاذ کنند، زیرا همه مترصد این نیستند که آنان را زمین بزنند. و اینکه می توانند بدون سرزنش دیگران هم به خواسته های خود برسند. مدیران برای کمک به این افراد لازم است:

- به آنان گوش سپارند و در هنگام بحث نگاهشان کنند؛

- روی مواردی تاکید کنند که با آنان توافق دارند؛

- به طور تلویحی نشان دهند که می شود در پایان همه پیروز باشند؛

- به خاطر مشارکتشان از آنان تشکر کنند.

افراد کم رو: افراد کم رو (SUBMISSIVE PEOPLE) نقطه مقابل افراد پرخاشگر هستند. تمایل عمده آنان پرهیزاز برخورد، حتی به بهای تضییع حق ‌شان است(WEISS, 1996, P.120) . اگرچه پرهیز از برخورد، در اغلب اوقات مطلوب است، اما همواره نمی توان از آن اجتناب ورزید. افراد کم رو نه تنها در دفاع از حق خود طفره می روند، بلکه از قراردادن خود در موقعیتهایی که باید باشند نیز پرهیز می کنند. این افراد معتقدند دیگران »حق« دارند اما خودشان »محق« نیستند.

سخن خود را بسیار آهسته شروع می کنند. به دیگران اجازه می دهند تا سخنانشان را قطع کنند و در مقابل انتقاد، مضطرب می شوند و با اندک تهدیدی برخلاق میل خود عمل می کنند. (GILLEN, 1994, P.11) کمرویی یعنی درنظر نگرفتن خود و اتخاذ سبک انفعالی به نحوی که دیگران افکار، احساسات و حقوق ما را به راحتی نادیده بگیرند. افرادی مرددند که این سبک »خاضعانه« را دارند. در ظاهر آرام و درواقع بیقرارند و می خواهند از مسایل فرار کنند. بدون توجه به احساسات خود، با دیگران موافقت می ورزند. این افراد برعکس افراد پرخاشگر که تلاش می کنند خود را بزرگتر از آنچه هستند نشان دهند، سعی درکوچکتر نشان دادن خود دارند. با پذیرفتن نظر اکثریت، تمایلات خود را مخفی می کنند. هدف فرد کمرو آن است که به هر قیمتی که شده دیگران را خشنود سازد و از بروز هرگونه تعارض جلوگیری کند. علایم رفتارهای افراد کم رو را می توان به این صورت فهرست کرد:

- عدم تمایل به ابراز عقیده؛

- خود را دست کم گرفتن؛

- موافقت با انجام کارهایی که تمایلی به انجام آن ندارند؛

- با خود زیرلب حرف زدن؛

- پرحرفی کردن؛

- گریه کردن؛

- پشت سر دیگران گله و شکایت کردن؛

- برقرار نکردن تماس چشمی؛

- با خود و اشیای دوروبر بازی کردن (جیمز، 1377 ص 229).

مدیریت افراد کمرو

مدیریت در برخورد با افراد کمرو لازم است در وهله اول به آنان تفهیم نماید که واجد ارزشهای چندی هستند. چنین افرادی همیشه از بحث و گفتگو طفره می روند و از پذیرش مسئولیت شانه خالی می کنند، درنتیجه همواره دیدگاه دیگران نسبت به آنان نامطلوب است و همین موضوع به تثبیت و تداوم رفتار انفعالی و غیرقاطعانه آنان کمک می کند. مدیران برای تغییر دادن این افراد باید:

- هنگامی که صحبت می کنند هشیارانه به آنان گوش بسپارند و نگاهشان کنند؛

- از آنها بخواهند که در بحث و گفتگو وارد شوند؛

- مشارکت آنان در بحث ولواندک را ارج نهند؛

- مسئولیت انجام کاری را به آنان واگذار کنند؛

- آنان را تشویق کنند که به هنگام نیاز کمک بخواهند.

افراد قاطع

آنان نسبت به احقاق حق خود توانایی و تمــــایل بیشتری دارند، اما به گونه ای عمل می کنند که دیگران نیز به حق خود برسند. این افـراد برخلاف افراد کم رو، از تعارض فرار نمی کنند. اما با افراد پرخاشگر نیز شباهتی ندارند(ANDERSON, EL.AL, 1994, P.154). برخورد این افراد نسبت به تعارض منصفانه است. اعتقاد دارند که نقش و کمک آنان، به اندازه نقش و کمک دیگران ارزشمند است. اطمینان درونی این افرادموجب می شود تا آنچه می خواهنـد یا آنچه احساس می کنند را به طور آشکار بیان کرده و ازطریق ایجاد توافق متقابل و قابل قبول، تعارض را حل کنند(GORDON, 1993, P.293) . حالات و حرکات غیرکلامی (BODY LNGUAGE) آنان درحین سخن گفتن، ناشی از اعتماد به نفس و توأم با آرامش است. مدیران قاطع صریح اند و بی آنکه از موضوع موردنظر شانه خالی کنند، با صـداقت بر روی آن توافق کرده و یا آن را رد می کنند. ارتباط چشمی آنان با افراد، بسیار خوب است. و آهنگ صدایشان بیش از آنکه سبب تضعیف گفته هایشان شود، موجب تقویت آنهاست(GILLEN, 1994, P.12) . افراد قاطع به دنبال ملاحظه حقوق دیگران و درعین حال گرفتن حق خود هستند. هدف افراد قاطع رعایت عدالت برای تمامی طرفهای درگیر است. علایم رفتارهای افراد قاطع به شرح زیر است:

- واکنش نشان دادن به لحنی دوستانه، اما قاطع؛

- برقراری تماس چشمی حاکی از اطمینان خاطر بدون خیره شدن؛

- ابراز احساسات و عقاید خود؛

- بهادادن به خود و نرنجاندن دیگران؛

- داشتن ژستهای مثبت و راحت؛

- توانایی و قاطعیت تصمیم گیری؛

- آنچه را که فکر می کنند در زمان مناسب به دیگران می گویند؛

- به احساسات سایر افراد توجه می کنند و به دیدگاههای آنان گوش فرا می دهند؛

- به شیوه ای رسا و شمرده حرف می زنند؛

- احساس برابری با دیگران می کنند. (جدول شماره دو)

حقوق انسانی در بحث قاطعیت

در بحث قاطعیت اعتقاد بر آن است که هر فردی دارای حقوق انسانی است که باید مورداحترام باشد. در زیر برخی از این حقوق ارائه می شود.

1 - حق بیان اندیشه ها و دیدگاهها، اگرچه با عقاید دیگران مغایر باشد؛

2 - حق ابراز احساسات و پذیرش مسئولیت ابراز آنها؛

3 - حق تغییر عقیده و عدم عذرخواهی در این خصوص؛

4 - حق اشتباه کردن و داشتن مسئولیت در قبال آن؛

5 - حق »نه« گفتن؛

6 - حق دادن پاسخ مثبت به دیگران؛

7 - حق گفتن »نمی دانید«؛

8 - حق گفتن »متوجه نمی شوند«؛

9 - حق تقاضا کردن آنچه می خواهید؛

10 - حق مورداحترام بودن و به دیگران احترام گذاشتن؛

11 - حق استدلال کردن؛

12 - حق شنیده شدن سخنانتان و جدی تلقی کردن آن توسط دیگران.

زمان قاطعیت

عدم قاطعیت لااقل در سه موقعیت بهتر از قاطعیت است. اول: وقتی احساس کنید طرف مقابل در مخمصه افتاده است. مثلاً وقتی در رستوران شلوغی هستید و می دانید که پیشخدمت این رستـــــوران تازه کار است، می توانید بعضی از ضعفهای او را نادیده بگیرید (او به کسی که بعد از شما آمده زودتر رسیدگی می کند). در این حالت نباید قاطعیت نشان داد، زیرا او قصد پایمال کردن حق شما را نداشته است. نشان دادن قـــــاطعیت، استرس او را بی جهت می افزاید. در این حالت ممکن است به مشکلاتی که میان شما و او وجود دارد موقتاً بی اعتنایی کنید.

دوم: هنگام تعامل با شخص بسیار حساس. هرگاه احساس می کنید قاطعیت شما موجب گریه کردن یا حمله شخص به شما می شود، بهتر است قاطعیت نشان ندهید، بخصوص اگر این »اولین و آخرین برخورد« شما با وی باشد.

ســـوم: هنگامی که متوجه اشتباه خود شده اید. برای مثال پس از ارتکاب به تخلفات رانندگی، بهتر است در برابر مامور پلیس قاطعیت نشــان ندهید. در این وضعیت معذرت خواهی بهترین راه حل است. به جای اینکه درصدد اصلاح یا توجیه عمل خود برآیید، با کمال خونسردی به اشتباه خود اعتراف کنید. باید در نظر داشت که همیشه عدم قاطعیت مناسب نیست. معمولاً عدم قاطعیت مستمر، ناگهان به پرخاشگری مبدل می شود و فرد احساس می کند دیگر طاقت ندارد مورد سوءاستفاده قرار گیرد و دیگران او را نادیده بگیرند. بنابراین، بهتر است از همان ابتدای تعامل اجتماعی قاطعیت نشان دهید.

چهارم: هنگامی که با افراد سلطه جو و اصلاح نشدنی مواجه هستید. گاهی با افرادی مواجه هستید که کنار آمدن با آنها دشوار است. کمترین مقدار قاطعیت در برابر این اشخاص در هر زمان و مکان، واکنشهای منفی آنان را درپی دارد. برخی از افراد به قدری رفتارشان ناخوشایند است که ارزش برخورد کردن با آنها وجود ندارد و گاه سودی که عاید می شود در مقـــــایسه با ارزش ناراحتی که از آن ناشی می شود، بسیار کمتر است.

نتیجه گیری

قاطعیت موهبتی مرموز و عجیب نیست، که برخی از آن برخوردار و برخی فاقد آن باشند، بلکه مجموعه ای از مهارتهاست که هرکسی از راه تمرین می تواند به آن دست یابد. مهیج ترین جنبه قاطعیت آن است که پس از کسب این مهــارت، ناگهان متوجه می شوید می توانید بدون هرگونه احساس گناهی »نه« بگویید، خواسته های خود را به طور مستقیم مطرح کنید، و راحتتر با دیگران ارتباط برقرار سازید. از همــه مهمتر آنکه اعتماد به نفس را به شدت بالا می برد.

قاطعیت با افزایش برابری در روابط بین افراد، این امکان را برای فرد فراهم می کند با رعایت منافع خود روی پای خویش بایستید و بدون اضطراب و تشویش بی مورد به راحتی احساسات صادقانه خود را ابراز کند و حق و حقوق شخصی خود را بدون انکار حق دیگران مطالبه کند. پرخاشگری و قاطعیت مفاهیمی هستند که اغلب با هم اشتباه گرفته می شوند. اما قاطعیت نه تنها به معنای پایمال کردن حقوق دیگران نیست بلکه حقوق همه افراد محترم شناخته می شود. قاطعیت وسیله ای ارزشمند برای رسیدن به اعتماد به نفس و کنترل خویش است.